Política de Reembolsos y Devoluciones
Queremos que recibas correctamente los productos que compraste. En esta política explicamos qué hacer si un pedido llega incompleto, incorrecto, dañado o presenta algún problema.
Revisaremos cada incidencia para determinar la solución adecuada según el producto, el estado del pedido y las circunstancias de la entrega.
Producto incorrecto Revisaremos el pedido y la incidencia.
Producto dañado Contáctanos tan pronto como lo detectes.
Solución adecuada Reposición, ajuste o reembolso cuando corresponda.
Objetivo de esta política
Esta Política de Reembolsos y Devoluciones establece cómo Merolico gestiona incidencias relacionadas con productos comprados a través de nuestra tienda.
Nuestro objetivo es ofrecer una solución razonable cuando exista un problema comprobable con un producto o con la preparación del pedido.
Cuándo debes comunicar una incidencia
Si detectas algún problema al recibir el pedido, te recomendamos comunicarte con Merolico tan pronto como sea posible.
Informar rápidamente nos ayuda a revisar lo ocurrido, verificar el pedido y determinar una solución adecuada.
Si el problema puede comprobarse visualmente, conserva el producto, empaque o presentación y toma fotografías antes de desecharlo o modificarlo.
Casos que podemos revisar
Una solicitud puede ser evaluada cuando exista alguna de las siguientes situaciones:
Producto incorrecto Recibiste un artículo diferente al incluido en tu pedido.
Producto faltante Un producto pagado no fue incluido en la entrega.
Producto dañado El artículo llegó con daños que afectan su uso o condición.
Producto defectuoso El artículo presenta un defecto que impide utilizarlo normalmente.
Problema de cantidad La cantidad recibida no coincide con la cantidad comprada.
Problema de condición El producto llega en condiciones que razonablemente no corresponden con lo esperado.
Producto incorrecto
Si recibes un producto diferente al comprado, comunícate con nosotros indicando el número de pedido y cuál fue el artículo recibido.
Después de verificar la incidencia, podremos determinar si corresponde una reposición, sustitución, ajuste o reembolso.
Siempre que sea razonablemente posible, conserva el artículo sin abrir o utilizar mientras revisamos la incidencia.
Producto faltante
Si un producto incluido y pagado en el pedido no fue entregado, comunícate con Merolico para que podamos revisar la preparación y entrega.
Una vez confirmada la incidencia, determinaremos la solución correspondiente, que puede incluir la entrega del artículo faltante o el reembolso de su importe.
Productos dañados o defectuosos
Si un producto llega dañado o presenta un defecto visible, comunícanos la incidencia tan pronto como sea posible.
Podemos solicitar fotografías del producto, su empaque o cualquier otra información razonablemente necesaria para comprobar el estado en que fue recibido.
Procura que se vea claramente el producto, el daño y, cuando corresponda, su empaque.
Alimentos y productos perecederos
Por razones de seguridad, conservación e higiene, los alimentos y productos perecederos generalmente no pueden devolverse simplemente por cambio de opinión una vez entregados correctamente.
Esto no impide que puedas comunicar una incidencia si el producto fue entregado incorrectamente, está dañado, presenta un problema de calidad, está en condiciones inadecuadas o existe otra causa justificada.
Para este tipo de productos es especialmente importante informar cualquier problema tan pronto como sea detectado.
Productos de higiene y cuidado personal
Determinados productos de higiene, cuidado personal o similares pueden tener restricciones de devolución una vez abiertos, utilizados o cuando su sello original haya sido retirado.
Estas restricciones no impiden revisar situaciones en las que el producto haya llegado dañado, defectuoso, incorrecto o presente otro problema atribuible al pedido.
Cambio de opinión
Una solicitud basada únicamente en un cambio de opinión se evaluará teniendo en cuenta el tipo de producto, su estado, si fue abierto o utilizado y cualquier derecho obligatorio que resulte aplicable.
Los productos que por razones de higiene, seguridad, conservación o naturaleza perecedera no puedan volver a comercializarse pueden no ser elegibles para devolución por cambio de opinión.
Información que podemos solicitar
Para revisar una incidencia podemos solicitar información razonablemente necesaria para identificar el pedido y comprobar el problema.
- Número de pedido.
- Nombre del cliente.
- Producto afectado.
- Descripción del problema.
- Fotografías cuando sean útiles.
- Información relacionada con la entrega.
No debes enviar datos bancarios sensibles, contraseñas ni el número completo de tu tarjeta para solicitar una revisión.
Posibles soluciones
Dependiendo de las circunstancias y del resultado de la revisión, una incidencia puede resolverse mediante una de las siguientes opciones:
Cómo se realizan los reembolsos
Cuando se apruebe un reembolso, intentaremos procesarlo utilizando el método de pago correspondiente a la transacción original cuando sea técnicamente posible.
En pagos procesados mediante Stripe, el reembolso puede gestionarse a través del mismo proveedor de pagos.
Después de que Merolico procese un reembolso, el tiempo necesario para que aparezca reflejado puede depender de Stripe, el banco, emisor de la tarjeta u otra institución financiera.
Reembolsos parciales
Si el problema afecta únicamente a una parte del pedido, el reembolso puede limitarse al producto, cantidad o importe afectado.
No será necesario reembolsar todo el pedido cuando el resto de los productos haya sido entregado correctamente y no exista una razón válida para hacerlo.
Cancelación antes de la entrega
Si deseas cancelar un pedido, comunícate con Merolico lo antes posible.
La posibilidad de cancelarlo dependerá del estado en que se encuentre el pedido, incluyendo si ya comenzó su preparación o si ha salido para entrega.
Si un pedido pagado puede cancelarse correctamente, evaluaremos el reembolso correspondiente.
Problemas relacionados con la entrega
Si existe una incidencia relacionada con la entrega, revisaremos las circunstancias del pedido y la información proporcionada al realizar la compra.
Es responsabilidad del cliente proporcionar correctamente la dirección, municipio, consejo popular, nombre del destinatario y teléfono necesario para la entrega.
Una dirección incorrecta, información incompleta o imposibilidad de contactar al destinatario puede afectar la posibilidad de completar la entrega y la solución aplicable.
Situaciones que pueden no ser elegibles
Una solicitud puede no ser elegible para devolución o reembolso cuando, después de revisar el caso, se determine que el problema no corresponde a Merolico o que el producto no reúne las condiciones necesarias.
- Daños producidos después de la entrega.
- Uso incorrecto o manipulación inadecuada del producto.
- Productos consumidos o utilizados sin existir una incidencia previa.
- Productos de higiene abiertos cuando no exista defecto o error en el pedido.
- Productos perecederos correctamente entregados cuando la solicitud se base únicamente en cambio de opinión.
- Información falsa o insuficiente que impida verificar razonablemente la incidencia.
Derechos del consumidor
Esta política no pretende eliminar, limitar ni sustituir derechos obligatorios que puedan corresponder al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Si una norma aplicable establece una protección superior a la descrita en esta política, prevalecerá dicha protección obligatoria.
Relación con nuestros Términos y Condiciones
Esta política complementa los Términos y Condiciones generales de Merolico.
Consultar Términos y Condiciones →Cambios en esta política
Podemos actualizar esta Política de Reembolsos y Devoluciones cuando cambien nuestros productos, procesos operativos, métodos de entrega o necesidades de la tienda.
La versión publicada en esta página será la versión vigente y mostrará su fecha de última actualización.
Solicitar ayuda con un pedido
Si tienes un problema con una compra, comunícate con nosotros e incluye tu número de pedido y una descripción clara de lo ocurrido.
Si tienes un problema con tu pedido, cuéntanos
Revisaremos la incidencia para ayudarte a encontrar la solución adecuada.